다섯 살도 알 수 있게 · IT관리
SLA/SLM이 뭐예요?
SLA(서비스 수준 계약)와 SLM(서비스 수준 관리)을, 후원사와 맺은 공연 보장 티켓과 그걸 관리하는 일로 풀어봤어요.
후원사가 "공연 품질, 보장해줘요"라고 말로만 요구해요.말로만 한 약속은 나중에 서로 다르게 기억해요.
품질 보장을 말로만 약속하면 나중에 분쟁이 생겨요.보장 내용을 숫자와 문서로 적어두지 않으면 후원사와 다툼이 생겨요.
SLA는 티켓에 적힌 보장 내용, SLM은 그 약속을 꾸준히 관리하는 일이에요.공연 보장 약속을 적고, 결과를 재고, 지켰는지 계속 확인해요.
서비스 수준 정의하기무엇을, 얼마나 보장할지 적어요
측정 지표 두기보장 내용을 재볼 수 있는 숫자로 적어요
위반 시 조치 정하기보장을 못 지키면 뭘 해줄지도 적어요
정기적으로 리뷰하기티켓 내용을 한 번 쓰고 끝내지 않아요
티켓엔 보장 수준·측정·위반 조치·리뷰 주기가 적혀요.SLM은 티켓에 적힌 조항을 계속 관리하는 과정이에요.
SLA 티켓은 계약이고, 그 약속을 실제로 지켜내는 기술은 별개의 주제예요.계약(SLA/SLM)은 무엇을 약속할지, 기술적 신뢰성은 어떻게 지킬지를 다뤄요.
한 줄로
SLA = 후원사와 문서로 적어 맺은 공연 보장 티켓, SLM = 그 티켓 내용을 계속 측정하고 관리하는 일.
SLA(Service Level Agreement)는 공급자와 고객 사이에 서비스 수준·측정 지표·위반 시 조치를 문서로 합의한 계약이고, SLM(Service Level Management)은 그 합의를 정기적으로 측정·보고·개선하는 관리 프로세스예요. 이 페이지는 계약·거버넌스 관점을 다뤄요. 가동률을 기술적으로 어떻게 지켜내는지는 신뢰성 공학(SRE) 쪽 SLA/SLO 페이지를 참고하세요.
어른들은 이렇게 불러요
- SLA
SLA - 후원사와 맺은 보장 티켓. 보장 수준·위반 시 조치가 적혀요.
- SLM
SLM - 티켓 내용을 계속 관리하는 일. 측정·보고·개선을 반복해요.
- KPI/지표
KPI/Metric - 재볼 수 있는 숫자로 적은 기준. 기준이 모호하면 분쟁이 나요.
- 위약금/패널티
Penalty - 약속을 못 지켰을 때의 조치. 환불이나 보상으로 적어둬요.
- 정기 리뷰
Periodic Review - 정해진 주기(예: 분기)마다 티켓 내용을 다시 점검하는 일. 상황이 바뀌면 조항도 바뀌어요.
- 기술적 SLA/SLO
Technical SLA/SLO - 실제로 가동률을 지켜내는 기술 목표. 신뢰성 공학 관점은 다른 페이지에서 다뤄요. → 기술적 신뢰성 SLA
- 협상·계약
Negotiation & Contract - 출연 계약서로 조건을 조율하는 일. SLA 조항도 이 협상 과정에서 정해져요. → 조건을 조율해 서명하기
- 감리/PMO
IS Audit/PMO - 프로젝트를 제3자 입장에서 점검(감리)하거나 관리를 돕는(PMO) 역할. 운영 단계 감리에서는 SLA 달성 여부도 볼 수 있어요. → 출간 과정을 곁에서 살피는 검수관
다음 이야기
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